Bí kíp viết kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo tăng tỷ lệ chốt đơn

I. Vì sao cần kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo?

Vì nếu không có kịch bản rõ ràng, bạn sẽ mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng chỉ sau vài tin nhắn sai thời điểm, sai nội dung. Zalo là kênh tiếp cận trực tiếp, nhanh chóng và hiệu quả, nhưng nếu không có lộ trình chăm sóc cụ thể, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội giữ chân khách và gia tăng giá trị đơn hàng sau mỗi lần tương tác. Không có kịch bản rõ ràng, bạn sẽ mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng chỉ sau vài tin nhắn sai thời điểm, sai nội dung

Vậy điều gì khiến việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng trên Zalo trở nên cần thiết đến vậy? Dưới đây là 5 nguyên nhân chính bạn cần nắm rõ:

• Zalo có tỷ lệ mở tin cao: Tin nhắn qua Zalo hiển thị ngay trên màn hình điện thoại, không bị trôi như Facebook hay rơi vào spam như Email.

• Chi phí thấp nhưng hiệu quả vượt trội: Không cần ngân sách lớn, bạn vẫn có thể tiếp cận khách hàng bằng các mẫu tin nhắn chào hàng, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoặc lời tri ân đơn giản.

• Dễ cá nhân hóa, tạo thiện cảm ngay từ lần đầu: Chỉ cần nhắn đúng tên khách, nhắc đúng nhu cầu hoặc lịch sử mua hàng là khách đã cảm thấy được quan tâm.

• Giúp chăm sóc đồng bộ và không rời rạc: Từ khi mới kết bạn đến sau bán, tặng ưu đãi, nhắc mua lại... một chuỗi tin nhắn logic sẽ mang lại trải nghiệm nhất quán, thể hiện bạn chuyên nghiệp và biết cách quan tâm khách.

• Tăng tỷ lệ tái mua, giảm rớt đơn hàng: Rất nhiều người bán mất khách chỉ vì “bán xong là im lặng”. Trong khi chỉ cần một kịch bản đơn giản như “Anh/chị nhận được hàng chưa ạ?” hay “Nếu cần hỗ trợ thêm, em luôn sẵn sàng” cũng có thể mở ra cơ hội tái đơn lần sau.

II. Khi nào cần sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng?

Việc chăm sóc khách hàng không nên diễn ra ngẫu hứng, mà cần có kịch bản nhắn tin với khách hàng rõ ràng cho từng tình huống. Dưới đây là các giai đoạn phổ biến mà bạn cần có kịch bản cụ thể:

Cần có kịch bản nhắn tin với khách hàng rõ ràng cho từng tình huống

• Sau khi kết bạn lần đầu: Gửi lời chào kết bạn Zalo với khách hàng sao cho thân thiện, ngắn gọn, không bị hiểu nhầm là spam.

• Sau khi khách hàng đặt đơn hoặc sử dụng dịch vụ: Đây là lúc cần gửi kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng để xác nhận thông tin, cảm ơn, nhắc khách phản hồi, hoặc đánh giá dịch vụ.

• Trong các dịp đặc biệt: Như sinh nhật, lễ tết, hoặc các chương trình tri ân, bạn có thể gửi tin chúc mừng kết hợp với ưu đãi nhẹ để duy trì tương tác.

• Khi ra mắt sản phẩm mới hoặc có ưu đãi: Hãy dùng các mẫu tin nhắn chào hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng để tăng khả năng chốt đơn.

• Khảo sát hoặc thu thập phản hồi: Một kịch bản ngắn gọn với tone thân thiện sẽ giúp khách sẵn sàng chia sẻ cảm nhận thật.

III. Top 10 loại kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo phổ biến nhất

Dưới đây là 10 loại kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo phổ biến, hiệu quả và dễ triển khai nhất hiện nay.

III. Mẹo viết tin nhắn Zalo không bị spam, khách dễ phản hồi

Làm sao để tin nhắn qua Zalo thân thiện, không bị “ngó lơ” mà còn khiến khách chủ động phản hồi là vấn đề được rất nhiều người quan tâm. Dưới đây là 4 mẹo bạn nên áp dụng trong mọi kịch bản nhắn tin với khách hàng để tăng tỷ lệ chốt đơn:

1. Ngắn gọn, rõ ràng, đừng dài dòng quảng bá

Tin nhắn Zalo nên giữ tỷ lệ 80% giá trị - 20% bán hàng. Hãy ưu tiên sự rõ ràng, dễ hiểu thay vì viết dông dài. 80% giá trị là phần nội dung khách hàng thực sự muốn nhận, không bị cảm giác bị bán hàng, và mang lại lợi ích thiết thực cho họ như:

• Thông tin hữu ích: Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, mẹo dùng hiệu quả, các sai lầm thường gặp, cách bảo quản, v.v.

• Chia sẻ kinh nghiệm thực tế: “Nhiều khách giống chị dùng kết hợp với toner ABC sẽ thấm nhanh hơn đó ạ.

• ...

Khi tư vấn nên giữ tỷ lệ 80% giá trị - 20% bán hàng để khách hàng cảm nhận được giá trị thiết thực

Ví dụ chưa tối ưu:

“Chị ơi, sản phẩm bên em cực kỳ tốt luôn, xài 1 tuần là thấy hiệu quả rõ rệt. Nếu chị mua combo em giảm 30%, em còn tặng quà tặng hấp dẫn nữa ạ…”

Cách viết tối ưu hơn:

“Chị [Tên khách hàng] ơi, bộ serum chị quan tâm đang giảm 30% hôm nay. Em gửi link sản phẩm và ảnh thật kèm feedback tại đây ạ: [link]”

2. Cá nhân hóa theo tên để khách thấy được quan tâm thật sự

Zalo không phải nơi nhắn kiểu “xin chào quý khách”. Hãy gọi tên khách, nhắc lại hành vi họ từng làm (đã từng inbox, từng đặt hàng, từng để lại giỏ...) để tạo cảm giác bạn thật sự nhớ họ – chứ không nhắn tin hàng loạt.

Việc cá nhân hóa giúp khách cảm nhận bạn không phải bot, không spam, và thường sẽ phản hồi nhanh hơn nhiều so với các tin nhắn chung chung.

Việc cá nhân hóa giúp khách cảm nhận bạn không phải bot, không spam

Ví dụ chưa cá nhân hóa:

“Em gửi anh/chị thông tin ưu đãi hôm nay ạ!”

Ví dụ có cá nhân hóa tốt hơn (áp dụng trong lời chào kết bạn Zalo với khách hàng):

“Chào anh Huy, em là Trâm – tư vấn viên của [Tên thương hiệu]. Hôm qua anh có để lại thông tin về sản phẩm máy lọc không khí, em gửi anh thông tin chi tiết kèm ưu đãi hôm nay ạ!”

Ví dụ khác trong kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

“Chị Hạnh ơi, chị dùng bộ trị thâm được 3 ngày rồi, không biết có thấy hiệu quả chưa ạ? Nếu chị cần em gửi video hướng dẫn massage đúng cách, cứ nhắn em liền nha!”

3. Sử dụng icon cảm xúc hợp lý nhưng không nên lạm dụng

Một emoji nhỏ (❤️, ?, ?) có thể giúp tin nhắn bớt khô khan, đặc biệt trong các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoặc dịp sinh nhật. Tuy nhiên, đừng nhồi quá nhiều biểu tượng khiến tin giống tin nhắn rác.

Các icon cảm xúc giúp tin nhắn bớt khô khan

4. Tối ưu tần suất và thời điểm gửi

Dù bạn dùng Zalo cá nhân hay chăm sóc khách hàng qua Zalo OA, tuyệt đối không gửi dồn dập. Hãy xây dựng lịch gửi phù hợp như sau:

• Sau mua 1–2 ngày: gửi lời hỏi thăm.

• Sau 4–5 ngày: khảo sát, upsell nếu phù hợp.

• Hàng tuần: tin ưu đãi nhẹ nhàng hoặc tin giá trị (mẹo, tips...).

Tối ưu tần suất và thời điểm gửi để tăng tỷ lệ phản hồi

IV. Câu hỏi thường gặp về cách chăm sóc khách hàng qua Zalo

Trong quá trình tìm hiểu về cách chăm sóc khách hàng tiềm năng qua Zalo, người dùng thường gặp 3 câu hỏi phổ biến sau đây:

1. Nhắn tin qua Zalo nhiều có bị chặn không?

Có. Nếu bạn gửi cùng nội dung cho quá nhiều người trong thời gian ngắn, Zalo có thể đánh dấu tài khoản là spam. Đặc biệt nếu người nhận chưa lưu số hoặc phản hồi thấp.

2. Nên chăm sóc khách hàng qua Zalo cá nhân hay Zalo OA?

phù hợp khi bạn mới kinh doanh nhỏ lẻ, cần kết nối trực tiếp. Còn Zalo OA phù hợp với doanh nghiệp cần chăm nhiều khách cùng lúc, muốn gửi broadcast, tạo miniCRM, phân loại khách, thống kê lượt tương tác.

3. Có thể tự động hóa chăm sóc khách hàng qua Zalo được không?

Hoàn toàn có thể. Hiện nay có nhiều công cụ hỗ trợ gửi tin tự động, quản lý kịch bản, gắn tag phân loại – đặc biệt là chăm sóc khách hàng qua Zalo OA.

Kết luận

Có thể thấy một kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả không chỉ giúp bạn duy trì mối quan hệ với khách, mà còn trực tiếp gia tăng doanh thu và tỷ lệ tái mua. Khi biết cách nhắn đúng lúc, đúng nội dung, đúng người, bạn sẽ biến Zalo thành kênh bán hàng bền vững và hoàn toàn miễn phí.

Nếu bạn muốn tiết kiệm thời gian và tự động hóa toàn bộ quá trình chăm sóc, hãy trải nghiệm ngay phần mềm MKT Zalo - công cụ hỗ trợ gửi tin, kết bạn, chăm nhóm và quản lý hệ thống Zalo hiệu quả chỉ với vài thao tác. Để tìm hiểu chi tiết hơn về tool này, bạn có thể liên hệ qua HOTLINE 0941.113.119 để được tư vấn chi tiết!