CCO MKTSOFTWARE - ĐẶNG MINH TIẾN: "Nếu chỉ nhìn doanh thu mỗi sáng, bạn đang lái xe mà chỉ nhìn gương chiếu hậu"

Trong quản trị doanh nghiệp, cách nhà quản lý tiếp cận dữ liệu có thể cho thấy họ đang phản ứng với vấn đề hay chủ động kiểm soát kết quả. Theo CCO MKT Software Đặng Minh Tiến, thay vì chỉ nhìn vào doanh thu, doanh nghiệp nên theo dõi các chỉ số có khả năng dự báo xu hướng kinh doanh trong tương lai.

Anh Tiến nhận định, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay vẫn có thói quen lấy doanh thu làm thước đo chính để đánh giá tình hình kinh doanh mỗi ngày. Cách nhìn này tưởng chừng hợp lý, nhưng thực chất lại khiến người quản lý luôn rơi vào thế bị động. Anh chia sẻ: “Việc điều hành đội ngũ mà chỉ chăm chăm nhìn vào doanh thu giống như bạn đang lái xe nhưng mắt lại dán chặt vào gương chiếu hậu. Bạn thấy rất rõ đoạn đường mình vừa đi qua, những ổ gà đã vấp, nhưng hoàn toàn mù tịt về khúc cua gắt ngay trước mũi xe”.

Theo CCO MKT Software, trong phần lớn trường hợp, khi doanh thu bắt đầu giảm, vấn đề thực sự đã xuất hiện từ trước đó khá lâu. Những tín hiệu ban đầu thường đến từ các yếu tố vận hành như: lượng khách hàng tiềm năng giảm, số lượng lead, số hợp đồng chờ chốt đi xuống, hoặc đội ngũ bán hàng bắt đầu gặp khó khăn trong quá trình tư vấn.

“Doanh thu hiếm khi giảm chỉ vì một ngày bán hàng kém. Nó thường là kết quả của nhiều thay đổi nhỏ đã diễn ra trước đó mà doanh nghiệp không nhận ra kịp thời”, anh Tiến cho biết.

Chính vì vậy, theo anh, thay vì chỉ tập trung vào những con số phản ánh kết quả đã xảy ra, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số dẫn dắt (leading indicators) - những dữ liệu có khả năng báo trước xu hướng kinh doanh trong tương lai.

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực digital marketing và quá trình làm việc cùng nhiều đội ngũ kinh doanh, anh Tiến cho rằng muốn kiểm soát được kết quả cuối cùng, doanh nghiệp trước hết phải kiểm soát các yếu tố đầu vào của hệ thống.

Theo anh, giữa hoạt động bán hàng và doanh thu thường tồn tại một khoảng trễ nhất định. Chẳng hạn, khi số lượng cuộc gọi tư vấn trong một tuần bắt đầu giảm, doanh thu trong khoảng 5-7 ngày sau đó gần như chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng. Khoảng thời gian này chính là cơ hội để người quản lý kịp thời điều chỉnh.

Đôi khi đó chỉ là một buổi đào tạo nhanh cho đội ngũ sales, một chương trình thúc đẩy bán hàng ngắn hạn, hoặc điều chỉnh chiến dịch marketing để tăng lượng khách hàng tiềm năng. Khi phát hiện sớm những tín hiệu này, người quản lý vẫn còn vài ngày để xoay chuyển tình hình.

Từ kinh nghiệm làm việc với nhiều đội ngũ kinh doanh và marketing, anh Tiến cho rằng doanh nghiệp không nhất thiết phải theo dõi quá nhiều báo cáo phức tạp. Điều quan trọng hơn là xác định được một vài chỉ số thực sự phản ánh “nhịp thở” của hệ thống vận hành.

Chỉ số đầu tiên là lượng khách hàng tiềm năng mới đổ vào pipeline. Với anh, đây chính là nguồn nhiên liệu của toàn bộ cỗ máy bán hàng. Nếu lượng lead giảm liên tiếp trong hai ngày, đó là tín hiệu cần làm việc ngay với bộ phận marketing để tìm nguyên nhân và điều chỉnh. Việc theo dõi sát con số này giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng “đói khách”, điều rất dễ khiến đội ngũ sales mất tinh thần và rơi vào trạng thái bị động.

Chỉ số thứ hai là tỷ lệ chuyển đổi từ tư vấn sang báo giá. Con số này giúp người quản lý nhìn rõ hơn hiệu quả làm việc của đội ngũ bán hàng. Khi tỷ lệ chuyển đổi giảm, anh Tiến thường bóc tách dữ liệu để tìm nguyên nhân: sales đang gặp khó khăn trong kỹ năng tư vấn hay chất lượng khách hàng từ marketing không còn phù hợp?

"Hai bài toán khác nhau cần những liều thuốc khác nhau. Việc phát hiện sớm giúp chúng tôi điều chỉnh kịp thời bằng đào tạo hoặc tối ưu quảng cáo, thay vì chỉ trích đội ngũ một cách cảm tính khi doanh số không đạt", anh chia sẻ.

Chỉ số thứ ba là các yêu cầu hỗ trợ khách hàng tồn đọng quá 24 giờ. Theo anh Tiến, đây là dấu hiệu quan trọng phản ánh trải nghiệm khách hàng sau bán hàng. Phần lớn khách hàng không rời đi vì một sự cố lớn. Họ rời đi vì những vấn đề nhỏ không được giải quyết kịp thời. Khi một yêu cầu hỗ trợ bị bỏ quên quá lâu, đó thường là dấu hiệu cho thấy hệ thống chăm sóc khách hàng đang có vấn đề.

Việc xử lý dứt điểm những vấn đề tồn đọng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn là cách bền vững nhất để bảo vệ dòng tiền của doanh nghiệp. Theo anh Tiến, đôi khi chỉ cần phản hồi nhanh và giải quyết triệt để một yêu cầu hỗ trợ cũng đủ để khách hàng tiếp tục đồng hành, thay vì lặng lẽ rời đi và tìm đến một lựa chọn khác. Điều đáng nói là cách làm này gần như không tốn thêm chi phí quảng cáo nhưng lại mang lại giá trị lâu dài. 

Theo anh Tiến,  một thực tế khá phổ biến ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ: nhiều nhà quản lý cố gắng theo dõi rất nhiều chỉ số, bảng biểu dày đặc, nhưng cuối cùng lại không biết nên hành động gì từ những con số đó. Với anh, vấn đề không nằm ở việc thiếu dữ liệu, mà là thiếu sự chọn lọc. “Không cần quá nhiều chỉ số. Chỉ cần vài con số quan trọng nhưng phải hiểu rõ chúng đang phản ánh điều gì trong hệ thống.”

Theo góc nhìn của anh, quản trị doanh nghiệp không phải là việc mỗi ngày mở báo cáo để nhìn lại những gì đã xảy ra. Quan trọng hơn là nhìn vào dữ liệu để dự đoán điều có thể xảy ra tiếp theo và kịp thời điều chỉnh. Khi người quản lý chuyển sự chú ý từ kết quả sang những yếu tố tạo ra kết quả, doanh thu chắc chắn sẽ tăng trưởng.